Stratégies clients : enjeux & perspectives 2025

je suis ravie de vous accueillir Charles-Henri puisque tu es le premier je te laisse peut-être te présenter merci beaucoup alors pour pour votre invitation c'est un plaisir d'être ici ce matin avec vous plaisir non dissimulé pour pour blank d'être au milieu d'acteurs aussi reconnu je crois me douter quand même que malgré notre annonce de levée de fond de la semaine dernière blank n'est pas tout à fait l'acteur le plus identifié de cette table ronde en tout cas je pense que la Société Générale encore un peu de marge donc une brève présentation je suis Charles aurialoncle cofondateur et directeur des opérations de blank nous sommes une un compte pro digital à destination des indépendants et en même temps plus notre produit s'enrichit moins je suis à l'aise à l'idée de présenter blanc d'abord par le prisme du compte pro si je devais résumer le cœur de notre proposition de valeur c'est en quelque sorte d'être la super app des des indépendants celle qui qui permet de se concentrer sur l'essentiel c'est-à-dire leur métier on est parti du compte de paiement qui a été une première brique qui était un prétexte technique et fonctionnel très performant pour ensuite ajouter d'autres briques extra bancaire et qui sont elles de mon point de vue jugé comme beaucoup plus utile par nos clients donc ça va de la création d'entreprise avec statut Kbis des pots de capital des fonctionnalités de facturation de précomptabilité d'automatisation de démarches administratives et même ça va même jusqu'à à de l'assurance un mot très rapide sur le sur le marché la France compte un peu moins de 4 millions d'indépendants on se rend compte que c'est un marché porteur quand on réalise qu'il y a plus de création d'entreprises en France il y en a à peu près un million chaque année que de naissance et enfin peut-être un tout dernier mot sur le sur notre structure nous sommes une filiale du groupe Crédit Agricole c'est un point qui est important le groupe Crédit Agricole vous le savez peut-être mais la première bande des professionnels en France il nous accompagne depuis les prémices de construction du produit donc à peu près fin 2019 début 2020 surtout via la structure leur startup studio la fabrique viceel qui nous a beaucoup aidés et plus récemment donc alors que le groupe était déjà investisseur ils sont aussi devenues clients puisque fort de nos bons résultats depuis à peu près 9 mois on distribue aussi notre offre en marque blanche via LCL avec l'offre que vous connaissez peut-être qui s'appelle essentiel pro et via aussi les caisses régionales avec une offre qui s'appelle propulse propulseur voilà donc j'ai bien compris je ne dirais pas juste blanc que le compte pro c'est bien noté mais merci beaucoup Charles-Henri surtout dans le contexte d'actualité on y reviendra d'être avec nous aujourd'hui Sandrine bonjour à toutes et à tous donc Sandrine Beltran la Banque Postale donc la Banque Postale et je pense un peu plus connue que blanc blanc donc Bank citoyenne nous sommes une filiale du groupe La Poste nous avons fêté l'année dernière nos 16 ans nous sommes devenus également entreprises à mission donc très investie sur tous les enjeux territoriaux numériques environnementaux et sociétaux et j'ai en charge toute la relation à distance donc à côté des bureaux de poste la prise en charge des clients sur les numéros le mail et les réseaux sociaux et également dans mon périmètre une activité 100% à distance sur le crédit immobilier et également la banque tale chez soi qui permet en fait à nos clients patrimoniaux d'avoir un conseiller dédié à distance merci Sandrine Bertrand je vous laisse oui bonjour à toutes et à tous merci beaucoup de nous accueillir aujourd'hui donc moi je dirige hello Bank donc hello banques c'est la deuxième banque digitale en France après Boursorama qui comme vous l'avez rappelé étant vrai la première banque digitale adscq du marché français on est la seule banque digitale dédiée aux entrepreneurs c'est quelque chose d'important parce qu'il faut bien faire la différence entre les banques et des acteurs typiquement comme blanc qui font des choses formidables mais qui sont qui ne sont pas des établissements de crédit au sens de la CPR et voilà on grandit bien moi je veux bien revenir sur ce qui a été dit avant dans le fera peut-être après j'opposerai absolument pas le schéma des banques traditionnelles qui ne sont d'ailleurs pas traditionnels mais qui sont des banques à réseau et celui des banques digitales je voudrais juste rappeler que on critique parfois les banques pour leur banque innovation elles sont juste toutes créées in house leur propre film take maison que sont les banques digitales donc Leroy Merlin n'a pas fait manomano et ma société Générale a fait Boursorama BNP Paribas a fait hello Bank la Banque Postale a fait ma french Bank Crédit Agricole a fait BforBank et Crédit Mutuel à faire qui a et c'est pas rien et je pense que ça donne les moyens au secteur bancaire de grandir dans cette transformation digitale et te donner les moyens avec plusieurs dispositifs de le faire de manière extrêmement offensive merci Bertrand Aurore bon alors là quand on arrive quatrième alors or Gaspard je suis la directrice adjointe du réseau SG donc SG c'est le nouveau nom commercial pour les deux banques de détails du groupe Société Générale qui ont fusionner depuis le début de l'année le groupe Société Générale et les banques du créer une or donc c'est à la fois un groupe à 150 ans mais qui est tout récent dans sa dénomination SG je suis la directrice adjointe sur un périmètre qu'on appelle transformation et innovation que j'ai toujours besoin quand même de préciser c'est les leviers en fait qui permettent justement à la banque traditionnelle même si on l'appelle encore comme ça de s'adapter à son nouvel environnement donc ça va regrouper des activités autour du digital faut savoir que la PSG c'est une appli parmi les mieux notés on a aussi des objectifs assez forts c'est vrai en termes de Digital puisque nous on a affiché notre ambition en 2025 de faire 30% de ventes en full-online donc c'est vrai c'est pour montrer aussi que on suit et puis on est très inspiré par Boursorama que je connais personnellement mais que on a au sein du groupe notre banque leader complètement en ligne j'ai tous les leviers de la data qui sont aussi une façon et on pourra y revenir d'aider nos clients et aussi nos conseillers à être mieux outillés et à répondre à tous les enjeux qu'on a vu dans l'enquête là sur les attentes des Français et leurs banques j'ai aussi en fait dans le périmètre et je trouve ça très intéressant des entités de production tous les centres de services donc on appelle plus ça des back office on appelle ça descente de service dans une banque à des opérations faut les traiter et on les a mis dans le périmètre transformation innovation parce que les centres de services ça c'est des vrais centres d'expertise c'est des alors nous c'est 4000 personnes c'est des centres ou on va faire des opérations avec des gens qui de plus en plus ne font plus des tâches qui se sont automatisés mais qui sont les experts sur les process et qui vont de plus en plus bah répondre aussi aux clients donc c'est un facteur de satisfaction et de transformation puis dans le périmètre il y a aussi les paiements ça on aura aussi l'occasion d'y revenir bah c'est au coeur d'une relation bancaire les paiements que ce soit en fait sur la partie marchand ou sur la partie je veux dire particulier et donc ça fait partie du périmètre de transformation et innovation merci Sofiane pour un peu dur de de passer le dernier du coup j'avais prévu une longue présentation de l'histoire des Caisses d'Epargne et des Banques Populaires donc ça risque de durer quelques heures je suis désolé non plus plus sérieusement donc Sophia le makery donc moi je représente le Groupe Banque Populaire et Caisse d'Épargne donc deux grandes marques évidemment 24 millions de clients des parts de marché assez importantes sur le marché des parts des pros mais également des PME moi je suis en charge des activités de transformation du modèle de banque de détail voilà c'est un peu pompeux je suis désolé parce que je me rends compte que je suis le seul à avoir un titre qui fait deux lignes donc je rougis un peu mais ça consiste à quoi ça consiste à mettre en oeuvre un ensemble de projets et de développement nouveau pour assurer une transition progressive de notre modèle de banque de détail je crois que l'étude tout à l'heure montré quelques prémices de ce que ça représente en tout cas pour le commun des Français d'ailleurs souscrit parfaitement on peut se tutoyer est-ce que tu avais tu avais dit je suis un peu vexé parce que tu nous avais pas cité mais c'est pas grave je suis pas rancunier sur les banques sont innovantes bien évidemment elles font un certain nombre de choses bien évidemment je pense personnellement je vous le dis c'est notre position en tout cas au sein des Banques Populaires et des caisses d'épargne on ne pose pas digital et réseau physique nous on a un vocable assez basique on dit tout doit être digital inside et en réalité ce qui compte c'est la relation client après la manière avec laquelle on va la translater et on va l'opérer avec nos clients pour répondre à leurs besoins peut être différente parfois c'est du full parfois c'est du multicanal parfois c'est du de l'omnicanale et je pense que ce point-là est important parce que dans les mutations qui vont venir même s'il y a pas beaucoup de monde qui va en agence je sais pas où est le monsieur qui nous a dit qu'il y avait plus personne qui allait en agence il est là merci pour l'information nous avait échappé même si on a de moins en moins de monde qui vient en agence en fait en réalité l'agence c'est pas c'est pas Carrefour pardon pour Carrefour mais Carrefour a besoin d'avoir des clients pour pouvoir faire ses ventes donc on rentre on achète on sort on le fait en ligne on le fait sur un réseau physique donc c'est un peu plus compliqué quand on y rentre on n'a pas un acte d'achat directement ça peut le faire comme ça peut prendre beaucoup plus de temps parce que l'opération est plus complexe parce que ça n'existe un réflexion de sa part autrement dit le rôle de l'agence en lui-même c'est pas un rôle qui est directement lié à la capacité de générer du business à posteriori de la visite je suis désolé je mets à un peu alors pas prévu mais ça me va bien voilà je pense que c'est intéressant de d'ouvrir le débat donc je m'occupe de ce genre de choses ça implique évidemment de mettre un peu plus de sujets de nouveaux business de et de lancer un peu plus de d'activités qui sont on l'a vu tout à l'heure il y a une très très forte perméabilité de nos activités par rapport à des chaînes de valeur différente dans le monde de l'énergie etc donc ça c'est des choses qui nous intéressent beaucoup voilà merci à tous les cinq alors ça va être très facile de faire une transition parce que je suis assez sensible à ce que vous avez décrit on oppose plus un modèle de banque traditionnelle et un modèle de banque digitale ça vous paraît évident et je important dans les mots que vous utilisez aujourd'hui je pense que c'est très nouveau je pense qu'il y a encore ne serait-ce que deux trois ans en arrière quand on avait un niveau de maturité qui n'était pas celui d'aujourd'hui sur la relation client full distance on continue quand même à opposer des propositions de valeur très différentielles en fonction de ce qu'on appelait à l'époque le canal prioritaire on est plus du tout dans ce modèle c'est c'est quand même une rupture même si on est pudique sur la façon de l'expliquer et j'ai envie de commencer peut-être avec toi Sandrine parce que il y a quand on se parle de canaux différenciés et de sortir du dogme finalement de l'omni canalité à tout prix pour se dire selon les thématiques les sujets les interactions les besoins il faut juste savoir répondre aux clients de la meilleure façon le plus rapidement et au bon moment pour avoir le niveau de service attendu toi qui gère la relation à distance au sein du groupe La Banque Postale j'imagine que c'est un sujet de tous les jours oui oui tout à fait et je trouve que dans l'étude il y a il y a un grand absent ce sont les l'école Center parce que la le fait que nos clients quel que soit les marques en représentent vont de moins en moins un agence fait que finalement le modèle à distance et tout particulièrement les l'école Center sont le dispositif qui correspondent finalement à la façon dont les clients ont envie de consommer la banque et on le voit sur des opérations de plus en plus structurantes des moments de vie clé que ce soit d'ailleurs l'entrée en relation avant d'aller dans un bureau dans une agence bancaire on nous remettait la carte enfin c'était un peu inséré Monial pareil pour le crédit immobilier quand on voit les les résultats de Boursorama ou ou modeste plus modestement chez nous à la Banque Postale on a une vraie appétence des clients sur ces actes fondamentaux de la vie de passer sur du à distance et finalement d'être moins dans une relation personnalisée et présentiel moi je trouve intéressant ça fait personnes en plus de 10 ans que je suis sur sur les l'école Center et l'évolution qu'on a vécu suit en fait ces appétences des clients au départ l'école Center quand j'ai connu ça la Société générale on prenait des rendez-vous on prenait des messages pour le conseiller qui restait le pivot de la relation bancaire aujourd'hui nos équipes elles font en fait la totalité du périmètre à distance que ce soit d'ailleurs sur la banque au quotidien ou sur la vente de produits y compris comme chez nous avec nos clients patrimoniaux sur de l'assurance vie ou du Conseil du conseil à distance donc il y a un vrai enjeu je trouve de complémentarité entre le réseau physique et la déperdition des contacts qui ont été parfaitement illustrés dans dans l'étude et le rôle des écolescenteurs et un point que je trouve intéressant aussi c'est dig utiliser c'est bien parce que ce sont les attentes clients de pouvoir faire de plus en plus d'opérations mais point de vue des marques c'est important aussi qu'on capte des opportunités du digital et lorsqu'on laisse des clients seuls derrière leur espace où leur site internet ou leur app ben on a un risque en fait de perte de contact et donc le fait de se couplage entre le digital et l'humain et de pouvoir en fait capter via du clic tool du callback etc des opportunités business me paraît un modèle à développer aussi voilà et puis dernier point et je pense qu'on a tous la même problématique c'est que on a des clients qui sont de plus en plus exigeants vis-à-vis de leur banque faut bien le reconnaître on n'était pas les champions en matière d'expérience client on était en retard par rapport aux autres univers sur sur ces sujets là et aujourd'hui en fait nos clients ils ne comprennent pas que quand ils s'adresse à d'autres univers de de consommation il n'est pas le même niveau de service et donc on va retrouver finalement les mêmes attentes en matière d'imdiateté de personnalisation de la prise en charge d'autonomie bien sûr et d'émotions aussi et donc c'est tout l'enjeu qu'on a nous banquiers à venir finalement au même niveau que les autres industries qui nativement étaient quand même beaucoup plus appétante sur ces sujets d'expérience client alors ça me fait une transition parfaite parce que donc ça c'est la promesse client que j'imagine que vous devez tous délivrer derrière il y a une phénoménale complexité cachée on va se parler interopérabilité on va se parler capacité à avoir une vision du client 360 dès lors qu'il faut opérer sur différents canaux on le sait les banques ont délégation important elle doit capitaliser et savoir se réinventer innover dans une minute c'est un long risque de donnerais la parole parce que j'imagine que ton contexte est évidemment bien différent mais je vais peut-être commencer plus au bout de la scène parce que j'imagine que pour vous pour délivrer la promesse dont parle Sandrine derrière ça demande une capacité à se réinventer par la technologie mais aussi par les méthodes les process la gouvernance pour délivrer cette promesse qui doit être un de vos premiers challenge Sofiane [Musique] [Musique] [Musique] [Musique] parce qu'il y a une image sociétale forte et au progrès au développement économique parce qu'en finance nos entreprises en région et de manière assez marquée mais ça ne nous empêche pas de fait aussi d'anticiper de faire les investissements très importants en matière de technologie on a des sujets d'actualité mais vous les connaissez tous vous êtes des experts ici qui sont très prégnants il y a la transition environnementale c'est quelque chose qui nous qui nous frappe directement du point de vue individuel tout un chacun du point de vue social du point de vue sociétal mais aussi du point de vue économique on est on finance à peu près 20% de l'économie c'est une vraie question ça veut dire qu'on fait quoi est-ce qu'on exclut de fait certaines typologies d'industries donc on a une taxonomie européenne qui arrive qui va nous amener un certain nombre de réglementations autour de cette question là et sa percute parce que il y a la conviction personnelle mais il y a aussi le jeu aussi de pouvoir continuer à financer l'économie donc qu'est-ce que ça représente on a un deuxième sujet Le Pen finance ça c'est quelque chose qui arrive aussi il y a quelques années c'était des trucs de gadgets qui se faisait aux US ou en Asie aujourd'hui c'est là devant donc il y a la dsp2 qui a été mise en oeuvre de manière assez remarquable par les banques françaises récemment on parle d'une dsp3 on parle d'une open finance de plus en plus élaborée donc comment nous banque traditionnelle on investit sur ce type de technologie pour être présent et pour répondre à des demandes et des exigences clients que qui ont été soulignés par ma collègue juste avant et qui font que la technologie des humanismes mais il faut pas qu'on déshumanise il faut qu'on reste humain dans ce dans ce cadre là et c'est je pense une préoccupation pour nous mais pour toute la profession de manière générale toi Aurore avec l'actualité évidemment tu l'as mentionnant d'introduction de cette nouvelle banque ancienne mais très nouvelle en même temps quels sont aujourd'hui les priorités stratégiques sur ta feuille de route en lien avec la promesse client à délivrer alors en fait c'est vrai que je nous écoute tous je trouve que c'est toujours intéressant c'est que au final on va quand même tourner autour des mêmes concepts et qu'on a des dogmes qui sont en effet en train de d'évoluer donc il y a l'agence qui était quand même considérée considéré comme du présentiel on l'agence fait énormément de distancielle il y a même si les clients viennent moins moi ce qui m'a interpellé c'est pas vraiment qui se déplace moins c'est pas ça c'est le fait que ils aient que un contact par an en fait donc ça finalement on est en train de faire sauter de quel rôle je donne à l'humain dans la relation bancaire quand je disais tout à l'heure que il y a des enjeux de full online c'est parce qu'il y a des sujets sur lesquels il y a pas vocation à avoir un humain qui aide et moi un des sujets aussi que je trouve où le dogme saute c'est que on a longtemps considéré le digital comme on disait c'est le self-car et puis le Conseil avaler en fait avec de l'humain non en fait il y a des clients qui vont être autonomes et qui veulent l'être donc nous ça nous oblige aussi à repenser nos parcours pour que ceux qui veulent être autonomes le soi mais ça veut dire que ça c'est un des enjeux il faut parler leur langage donc là on va s'inspirer de gens qui sont plus natifs justement et qui peuvent partir de s'il y a personne comment je suis capable de faire un parcours qui explicite donc un des enjeux c'est ça c'est de voir des parcours à la fois sur du selcare mais même sur des produits plus complexes comme on le client en fait peut naviguer en étant intuitif ensuite l'autre enjeu donc c'est pour ça que voilà il y a les 30% de vente digitales qui sont nous à nos enjeux l'autre enjeu qu'on a côté Société générale c'est oui il y en a qui qui vont pas l'être autonome donc c'est tout le couplage qu'on appelle data digital et ça en fait c'est des grands mots et en fait c'est très dur à opérer c'est comment je reconnais que la personne elle était dans un parcours elle a finalement buté et comment je peux orchestrer un appel et derrière ça en fait l'idée elle est très compréhensible mais ça veut dire qu'il faut savoir qui il faut de la disponibilité faut savoir en fait qui a la compétence donc ça ça s'orchestre technologiquement mais humainement aussi donc ça c'est un aux autres enjeux donc c'est pour ça que nous en tout cas on a mis les équipes faites au sein de la même de la même direction je pense que il y a un enjeu aussi fort qui est et ça ça fait partie de notre feuille de route on a un sujet dans les banques qui est le fameux rôle du conseiller on a tous des sujets de recrutement dans un marché qui est quand même assez je veux dire tendu et donc il faut redonner du sens à nos conseils et leur dire que même s'il y a des gens qui veulent opérer leur transactions bancaire seule il y en a beaucoup qui ont besoin en fait d'être accompagnés et qu'est-ce que va faire l'humain il y a un enjeu d'expertise qu'on aide à avoir avec notamment la data j'aimais pas du tout le terme de conseiller augmenter enfin ça revient à ça c'est l'aider par la data à ce que il puisse avoir la vision 360 du client avant les bons argumentaires puis après on lui demande d'être humain en fait on lui demande la considération on lui demande en fait de la chaleur dont parlait de l'appareil Sandrine donc nous on a deux sujets forts à côté une Société Générale en plus de notre transformation c'est de redonner de la satisfaction et ça ça se décrète pas donc c'est d'être à la hauteur de la promesse par la revue des process par le sens et la culture client et puis aussi c'est toute la revue de nos process pour pour les revoir mais alone du alone du digital et pour moi dans les process il y a pas qu'un aspect techno il y a un aspect aussi toute la structure doit comprendre le monde qui arrive donc la compliance le juridique faut qu'on les embarque il y a pour pour faire les choses aussi de manière plus simple et plus et plus intuitif aux clients donc ce que j'entends Aurore c'est que l'hyper segmentation la capacité à personnaliser pendant longtemps on l'a découpé avec une vision marketing sur de l'adressage de produits différenciés aujourd'hui ce qu'on se dit c'est dans la relation avec sa banque aussi qu'il faut donner la capacité aux clients de choisir et lui adresser finalement le bon niveau d'interaction pour qu'il se reconnaissent sur un aspect plus de cerviciel exactement Bertrand je je vais reprendre la métaphore si tu es le manomano du Leroy Merlin en mieux bien sûr mais si hello Bank effectivement et ce véhicule de succès digital au sein d'un groupe qui est né d'un métier plus traditionnel aujourd'hui dans un contexte où les banques cœurs sont en train de se réinventer sur le la communication digitale les interactions et la capacité aussi à distribuer comment est-ce que tu te positionnes en termes de promesses clients au sein du groupe en fait c'est pas le digital qui fait la différence c'est c'est le modèle de service autonome c'est ça la force de traction formidable des banques digitales c'est que c'est le client qui pilote il a son App et les canonnes ici mais l'embarque toutes les fonctionnalités elle est extrêmement bien notée elle est elle est très fluide et en fait on donne la main aux clients du coup pour un prix très compétitif c'est-à-dire comme ça qu'il opère dans beaucoup de ses achats digitaux dans d'autres secteurs et puis derrière on lui branche une une relation client digitale dont vous parliez d'ailleurs de très haut niveau puisqu'il peut on a 200 conseillers bancaires certifiés à MF aller les Mérignac ils prennent en temps en temps d'attente estimée moyen moins de 2 minutes et on fabrique avec ça un taux de satisfaction très élevé 90% parce qu'on a juste une promesse qui est extrêmement alignée par rapport à ce que les gens vivent aujourd'hui dans le monde digital dans lequel ils évoluent donc on fait l'alliage entre l'autonomie que permet le digital et il faut bien voir qu'en matière de banque les gens c'est en ça que les banques qui sont réinventé la relation bancaire c'est que les gens prennent un véritable plaisir à être à piloter eux-mêmes leur sujet y compris en matière bancaire c'est ça qui est véritablement nouveau et c'est là où les banques critères ont maintenant je formidable qui est de continuer à mettre le conseiller et non pas l'agence au coeur de la valeur parce que la différence entre les deux c'est que la banque digitale elle est full distancielle et elle ne propose pas de conseiller dédiés et on n'a pas du tout envie de le faire néanmoins la relation client digitale dirait-il note les relations clientes digitales et le banquier numéro 1 depuis 3 ans de la relation client digitale je crois pas du tout aux plateformes bancaires parce que sans le service derrière mais c'est un service complètement réinventé et ça ça marche très bien il faut bien voir que le NPS des banques digitales en France il tourne autour de 40 le NPS véritable tourne autour de 10 donc il y a une traction extrêmement forte qui est qui est là qui est un enjeu pour l'héritage mais ils vont y arriver et qui est un enjeu pour les banques digitales plus du côté d'ailleurs de ce que peuvent être les Gafa les plateformes bancaires type révolutionn26 qui essayent de capter et elles ont bien raison parce que le jeu est ouvert et oui en matière de pour les pros proposés de la banque digitale c'est très important pour eux parce que le self-care ils adorent mais en même temps ils ont besoin de la facilité de caisse ils ont besoin du crédit ils ont besoin du TPE ils ont besoin de tout ça ils ont besoin de l'ensemble ça me fait une transition parfaite merci Bertrand on va se parler des pros puisque donc toi Charles-Henry effectivement dans le cadre de ce panel tu représentes à la fois je dirais un segment de clients qui est pas tout à fait le même et puis moi j'ai aussi beaucoup envie de t'entendre sur cette notion de pure player c'est à dire que nativement la genèse de blancs n'est sans doute pas tout à fait la même elle part d'un constat et ce sont tes mots de de douleur constater et d'écoute client sur un certain nombre de Paint point et d'y répondre par une solution plusieurs solutions en bundle de proposition spécifique pour s'adresser à ce segment là absolument quand on parle des nouvelles attentes clients déjà il faut avoir en tête la la particularité de notre cible je pense que c'est une cible et les professionnels les indépendants qui est intéressantes à étudier parce que selon moi c'est peut-être celle qui est la plus à la pointe ou en première ligne de tous les changements d'exigence des clients vis-à-vis des secteurs financiers alors pourquoi elle est intéressante déjà parce que en fait des professionnels qui sont seuls dans leur dans leur entreprise il y en a à peu près un peu moins de 80% parmi les entrepreneurs en France donc quand on les regarde au quotidien on constate qu'ils ont deux points de douleur principaux le premier étant la solitude je lui disais sur le million de création d'entreprise que la France compte chaque année on en a à peu près deux tiers qui sont sous le régime de la micro-entreprise donc en fait il s'agit de personnes qui sont seuls face au complexité financière comptable administrative et qui notamment pour les migrants entrepreneurs ne disposent même pas des conseils ou de l'accompagnement d'un expert-comptable le deuxième point de douleur au-delà de la solitude c'est la vulnérabilité et je dirais même aussi le manque de conscience de toutes les obligations qui peuvent avoir en tant que professionnel on a beaucoup d'artisans du bâtiment parmi nos clients et on est un peu effaré de voir que une bonne partie d'entre eux par exemple ne dispose même pas d'une garantie des scénales on voit que beaucoup de professionnels ignorent le concept même de responsabilité civile professionnelle et donc on le voit bien ce manque de conscience des obligations renforce leur vulnérabilité et le jour où ils ont un problème dans leur sphère professionnelle même s'il est anodin il peut prendre des conséquences assez importantes y compris atteindre leur sphère leur sphère personnelle ça peut partir d'un litige avec un client ça peut être beaucoup plus grave en accident du travail ou une perte soudaine de revenus liée au contexte donc dans ce contexte là on voit bien que la perception de légitimité de l'acteur bancaire ou l'acteur financier n'a jamais été aussi importantes notamment notamment pour cette cible là je lisais votre enquête de l'année dernière et je voyais que ça concerne pas simplement les professionnels on voit que les Français je crois le plus de 50% des français attendent de leur banque de proposer d'autres services que des services bancaires c'est même français un plus d'un sur deux considère alors j'ai l'impression que le chiffre un peu baissé cette année mais considère le conseiller comme totalement légitime pour aller investir tous ces domaines qui sont pas des domaines de de son ressort de son ressort direct dans ce dans ce contexte là chez blanc que nous on a fait le choix de proposer d'investir essentiellement sur des services extra bancaires perçus comme très utile je vais évidemment pas tous vous les citer mais il y en a un je trouve qui sent qui symbolise plutôt bien le cœur de la promesse client qu'on veut faire qui est la déclaration automatisée URSSAF concrètement on permet à tous nos clients micro-entrepreneurs d'automatiser leur déclaration URSSAF donc concrètement on vous invite identifier le montant de chiffre d'affaires sur le compte du professionnel précisément le montant de cotisation sociale qu'il doit régler effectuer à la place du client la déclaration sociale et le télépaiement aussi directement auprès de l'URSSAF n'importe qui qu'il a fait une fois dans sa vie c'est à quel point ça peut être douloureux exactement beaucoup en plus prennent des pénalités en cas de retard ça alourdit une certaine façon un peu sa charge mentale en tant que entrepreneur il y a toute cette paperasse administrative voilà on est le premier acteur financier à proposer cette fonctionnalité et évidemment tout ça est en API branché directement auprès de auprès de l'URSSAF comme je vois le temps qui passe je vais aller sur notre deuxième sujet parce que je pense que tout le monde a des points d'interrogation liés au contexte économique actuel je vais pas vous refaire un historique de ces trois dernières années on l'a tous traversés donc vous l'avez évidemment en tête mais peut-être plus récemment il y a un phénomène de de d'inflation de remonter des taux et on s'en est parlé en préparant cette séquence qui a des impacts parfois similaires entre vous mais parfois aussi et c'est intéressant différencier Sandrine tu le disais la Banque Postale entreprise la mission avec une particularité autour des clientèle fragiles est-ce que tu pourrais nous dire quelques mots de l'impact ou du peu d'impact de la situation économique actuelle donc nous effectivement on a une mission d'accessibilité bancaire c'est-à-dire que on a on est rémunéré par l'État pour ouvrir des comptes à tous les clients les plus fragiles et vulnérables donc on a dans notre portefeuille une part importante de clients fragiles 4 millions qu'on accompagne effectivement de deux façons à la fois avec une compétence fragile que l'on a créé sur nos services clients donc lorsque un client fragile nous contactent on détecte via notre CRM son statut on l'envoie directement vers une compétence fragile ce qui nous permet d'avoir une prise en charge personnalisée autour de l'empathie de la réassurance on a formé nos conseillers sur des appels parfois extrêmement durs de détresse moi j'ai le souvenir d'avoir été en double écoute sur sur un plateau ou un master vendredi soir une maman qui n'avait pas plus d'argent pour le week-end et pour nourrir ses enfants donc on se retrouve dans des situations qui sont extrêmement difficiles donc on a nous dans notre prise en charge client ce souci en fait de la gestion des émotions dont je parlais tout à l'heure et de par notre mission citoyenne une importance accordée à la prise en charge de ses clients et on a aussi créé l'appui qui est une structure qui permet avec tout un réseau associatif d'accompagner nos clients les plus en difficulté autour de crisus etc et d'avoir une véritable prise en charge au-delà de notre rôle de banquier finalement mais plus dans notre mission sociétale d'accompagner les publics qui sont malheureusement les les plus en difficulté on a on n'a pas remarqué malgré le contexte économique tendu que tu aurais une augmentation importante de la part de nos contacts je l'ai pas dit on traite 10 millions d'appels par an et les appels des des nos clients fragiles pèsent 24% donc on a déjà structurellement finalement une part importante de nos clients oui ça m'avait surpris effectivement si on était parlé qu'il y avait pas forcément eu une logique d'accélération mais plutôt un renforcement finalement de ce que vous avez mis en place et qui fait partie de votre ADN je me tourne vers toi Aurore parce que à l'autre bout du spectre évidemment cette montée des taux ça amène aussi un certain nombre d'opportunités alors à la fois côté client et nous qui opérons en tant que banquier à leur côté sur tous les sujets de conseils sur les pagne banque patrimoniale comment est-ce que tu vois des impacts aujourd'hui par rapport à ce contexte actuel mais c'est vrai qu'on a vécu dans une période où à un moment les taux était négatif et même si d'un point de vue en fait du secteur bancaire la remontée des taux à terme est quand même déjà un retour à la normale enfin je veux dire c'est économiquement plus comme ça que que ça doit être mais la brutalité a fait que de manière assez nette alors qu'on était avec pas mal de sujets autour du crédit et des gens qui avaient tendance à se leverger là on va avoir le retour à tous les sujets d'épargne et un sujet ou la banque a tout son sens parce que la banque reste un sujet quand même aride que ce soit sur des particuliers mais même après quand on monte dans les strates la solitude en fait dont parlait Charles-Henri finalement sur les pros bon bah sur un client particulier ça avoir un moment comment il va placer son argent alors que maintenant l'argent a de la valeur quelque part ça devient un enjeu donc c'est vrai que là on va avoir tous nos sujets autour de du Conseil conseil sur l'assurance vie et là on va en revenir aussi à alors il y a bien sûr la gamme elle se trouve que nous on a une gamme qu'on appelle nouvelle génération d'entreprise de l'épargne qui permet en fait d'avoir déjà une article un peu ouverte pour pour nos clients parce que c'est pareil le client va de plus en plus vouloir avoir les meilleurs produits puis ensuite il faut qu'on aide nos conseillers et là aussi la datelle digitale c'est pas du self-care mais c'est une aide pour bien conseiller ensuite bien conseiller nos clients donc on voit en effet que ce sujet de l'épargne financière ou même les contrats ça devient là un sujet beaucoup plus prévenant que dernièrement on a eu un contexte particulier c'est que on a beaucoup accompagné nos clients parce que il y a quand même faire une migration je pense elle est historique sur sur la place on a fusionné deux enseignes bancaires je veux dire créer une heure c'est 11 banques régionales c'est des histoires parfois plus que centenaires donc je vous laisse imaginer une migration de cet ampleur pour les clients il a fallu même si on a essayé de leur simplifier le travail les accompagner et on a eu beaucoup du coup de parties de notre relation client autour de l'accompagnement de nos clients pour qu'ils s'y retrouve et pour éviter que ensuite il soit perdu et puis que et puis qui nous ont infidèles merci Aurore Bertrand tu me disais et ça aussi ça m'avait surpris en préparation de cet entretien que le contexte économique avait même été une forme de nouveau souffle pour les banques digitales parce que d'un côté il y a plus de crédit immo je caricature un peu donc ça c'est le modèle d'attraction principale des banqueselle donc c'est plus dur pour les banques l'inflation ça fait que les gens re questionnent le prix de leur banque et donc chez le banque vous avez tout pour 5 euros par mois c'est quand même un sujet enfin chez Boursault c'est pareil c'était non mais ça dépend des offres gratuites je prenais exprès l'offre payante on a tous une offre gratuite il y en a et on a des offres payantes donc soit c'est gratuit si vous voulez offre de base soit c'est payant et quand c'est payant c'est quand même très compétitif par rapport au banquitel et puis l'épargne est revenue dans dans la conversation des banques digitales et donc on a maintenant des livrets alors il y a des livrets sérieux puis délivraient pas sérieux les livrets sérieux d'ailleurs c'est beau saut et la banque ça c'est les taux sur un an ça c'est sérieux il y a des gens qui font des choses pas sérieuses qui présentent des taux sur trois quatre mois j'ai un taux d'intérêt pour un Français c'est pas 4% sur 4 - 4% sur 4 mois ça fait pas 4% sur 4 sur un an donc moi je pense pouvoir attention à ça mais l'épargne a remis le livret dans la conversation bancaire et puis il a N26 avait vu et autres peuvent pas proposer ces produits là puisque vous avez chez le même service que vos amis allemands et italiens mais vous n'avez pas le livret A chez revolut vous avez pas le livret d'élovants encore une fois ou de Boursault chez revolut et donc ça nous ramène des clients des gens qui sont nés par le paiement qui viennent chercher de la rentabilité à court terme et liquide donc ça m'est clairement du vent dans les voiles et on voit dans la traction et des des gens qui nous rejoignent qui c'est effectivement accéléré ça rejoint l'étude qui était évoquée après il faut les garder ses clients évidemment il faut les travailler il faut les fidéliser pas la même origination aussi donc Sofiane tu mentionnais évidemment que BPCO reste la première banque en termes de part de marché sur l'épargne réglementées et la promesse de redonner du pouvoir d'achat dans ce contexte économique ce qui peut paraître aussi un peu contre intuitif finalement vous donne aussi une capacité à redynamiser votre relation client et exactement je pense vous avez tous suivi l'évolution des taux de l'épargne réglementée pour le livret A donc on est la première part de marché pour les banques et les caisses d'épargne en même temps on pour le Livret d'Épargne Populaire aussi qui est quasiment à 6% rappelons-le jusqu'à jusqu'à un certain maximum et c'est une occasion très importante de redonner du pouvoir d'achat faut pas l'oublier parce que l'auto est en réglementé de toute façon c'est une rémunération que le client perçoit directement je pense que c'est un peu ce que disait Bertrand il y a des produits d'épargne sérieux et puis il y en a d'autres qui le sont un peu moins ça en fait partie tout ça un coup évidemment quand on est une manque de retail comme nous donc vraiment dans le traditionnel le briquet morta ça a un impact direct mais ça nous permet aussi quelque part d'asseoir notre légitimité de banque du grand public et d'apporter des solutions et de permettre aux clients finalement même si effectivement qui dit au départ le plus élevé dit taux de crédit plus élevé voilà c'est comme ça c'est c'est la banque donc ça coûte peut-être plus cher pour le crédit mais ça permet aussi d'épargner un peu mieux mais nous l'utilisons comme un argument pour dire attention on donne du pouvoir d'achat à nos clients mais on le fait pas que au travers des produits d'épargne on le fait aussi dans l'évolution dans la tarification dans la tarification des services bancaires si je peux me permettre parce que c'est une question je pense assez sensible en France dans la tarification vous avez d'une part l'abonnement c'est à dire qu'est-ce qui permet à la banque de pouvoir financer un certain nombre d'outils et d'infrastructures qu'elle met à disposition quand vous avez des manques digitales qui font tout gratuit au bout d'un moment faut quand même s'interroger sur qui paye il y a bien quelqu'un qui paye au bout et si le paye pas maintenant il le paiera après quand une banque traditionnelle comme nous fait des produits à tarification oui ça peut être perçu comme négatif mais c'est aussi le moyen de pouvoir financer des investissements et d'infrastructures extrêmement importantes c'est aussi le moyen de pouvoir apporter de la de la sécurité c'est ça aussi le rôle de tiers de confiance vous avez dans l'autre côté une tarification qui est dite de sanctions cette tarification de sanction perçu en tout cas comme ça elle est extrêmement réglementée c'est-à-dire qu'on fait pas ce qu'on veut vous savez qu'il y a des plafonds de perception de frais tout ça et très organisé pour les clientèles fragiles tout ça est également très organisé de manière à ce que ça ne puisse pas les basculer dans des situations financières délicates on en a pareil également beaucoup quelques quelques-uns et c'est une préoccupation extrêmement importante faut pas faire n'importe quoi donc il faut vraiment qu'on prenne beaucoup de prudence par rapport à la manière avec laquelle ça peut être perçu les frais bancaires rappelons-nous ont été gelés pendant toute la période du covid et l'année suivante donc quand on a des enquêtes qui disent pardon c'est pas pris nom de cible mais quand on a des enquêtes qui disent ouais j'ai une perception que les fruits ont explosé regardant juste sur les quatre cinq dernières années on se rend compte que on peut pas le dire comme ça au grand public évidemment mais on se juste quand même non pas augmenté tant que ça et qu'on reste parmi les industries qui avons répercuté le moins fortement des hausses de prix qui sont liées par ailleurs à des coûts d'énergie par exemple qui deviennent beaucoup plus importants on l'a dit tout à l'heure à la banque c'est une banque technologique c'est une banque qui consomme beaucoup d'énergie pour faire fonctionner c'est ça et on l'a pas répercuté comme ça c'est important aussi de le dire je pense parce que ça permet de repositionner le le sujet comme il faut par rapport à cette préoccupation du pouvoir d'achat et puis le dernier truc que je voulais dire au sein du groupe PPCE on développe de plus en plus des partenariats dit de nouveaux business c'est-à-dire qu'on reste dans le territoire de légitimité de la banque mais on essaie d'apporter des services complémentaires on va essayer de le faire sur le pro et essayer de le faire sur l'entreprise et puis on va essayer aussi de le faire sur l'ensemble de nos clientèles particulières et la question du pouvoir d'achat les centrales on développe des partenariats qui permettent à nos clients de pouvoir identifier c'est quoi les leviers de renégociation qui peuvent avoir je quand même qu'il y a des partenaires ici présents dans la salle avec qui nous travaillons pour pouvoir justement aller un peu plus loin et apporter ce service complémentaire aux clients qui puissent leur permettre de gagner en pouvoir d'achat voilà merci ce que je trouve très intéressant c'est que finalement ça évidemment ça secoue le quotidien de la banque il faut se réinventer dans un contexte d'augmentation des coûts parce que c'est un nouveau paradigme mais pas forcément dans le sens qu'on aurait pu attendre en première lecture en particulier aussi avec ce que tu nous disais Sandrine et je me tourne vers toi Charles-Henri parce que j'avais noté que tu disais finalement malgré ce contexte d'incertitude d'inflation de baisse du pouvoir d'achat en tout cas dont on entend parler là encore quelque chose de contre-intuitif tu disais que la course ne se fait plus au prix le plus bas y compris sur des segments de clientèle dont on sait qu'ils ont pourtant une forte sensibilité coût mais que finalement toi la proposition de valeur tu l'as jaugé au regard d'un abonnement comme on peut avoir un abonnement téléphonique ou un abonnement de consommation de produits d'entertainment parce que tu voulais te mettre comme bouquet services c'est un constat qui probablement est contre intuitif nous en tout cas on le partage quand on regarde on analyse le comportement de nos clients certes contexte de os Leto inflation mais on n'a jamais perçu une telle disposition paradoxalement de nos clients à payer plus à condition d'avoir plus de services et un service client plus réactif enfin plus réactive sur des horaires élargi plus experts plus personnalisé on a pu constater ça j'ai pu voir que dans votre étude de l'année dernière vous vous sembliez témoigner de ce mouvement de fond c'est à dire je crois que je vous indiquez que un tiers des Français était prêt à payer plus pour plus de services extrêmement clair notamment pour un service client de qualité nous il y a quelques semaines on a sorti une nouvelle offre une offre premium donc à 39 euros par mois sachant que la première offre démarre à peu près à 6 euros par mois et qui promet notamment enfin en tout cas qui propose parmi les fonctionnalités additionnelles un service client prioritaire 7 jours sur 7 évidemment mais comme comme les autres les autres offres lors de la sortie de l'offre on a constaté un boom y compris de nouveaux clients qui viennent spécifiquement pour pour cette promesse là et qui sont disposés alors qu'ils sont indépendants à payer ces 39 euros par mois notamment pour cette pour cette promesse donc on le voit en fait on a l'impression que dans ce contexte la pyramide des besoins d'une certaine façon s'inverse ce qui pouvait apparaître avant que une forme de commodité la partie bancaire ce pourquoi d'ailleurs en tant que client n'était pas tout à fait disposés à payer et bien en fait est en train de devenir le prioritaire l'essentiel le critique pour sauvegarder c'est à dire le plus important c'est à dire sécuriser sa gestion d'entreprise donc on voit je trouve une inversion des valeurs une inversion des des de la valeur perçue pour les outils bancaires et extra bancaires donc dans ce dans ce contexte là forcément nous en tant qu'acteur financier ça ça nous oblige surtout sur la dimension service client Bertrand l'évoquait avec quelques indicateurs pour pour hello Bank nous depuis notre création je vous en citer aussi quelques-uns on répond en moyenne en 12 minutes par mail on résout le problème d'un client en moins de deux heures à peu près en moyenne avec clôture définitive du ticket on a un taux de décroché qui est de plus de 95% par téléphone et ces indicateurs c'est sur du 7 jours sur 7 et tout ça nous porte un niveau de satisfaction client la fameuse 6at qui est évaluée pour chacune des interactions qu'elle soit écrites ou téléphonique à peu près un peu plus de 90%. et tout ça en ayant il y a trois ans enfin il y a deux ans et quelques centaines de clients aujourd'hui plusieurs dizaines de milliers de clients et c'est un point qui est essentiel dans ce contexte d'incertitude puisqu'on voit notamment que près de 60 des français c'était une étude je crois qui est sorti récemment par par Zendesk près de 60% des Français est prêt à aller à la concurrence lors de la moindre première mauvaise interaction avec un service client donc on voit à quel point cette promesse est pouvoir proposer une vraie excellence relationnelle et capital dans ce contexte comme il nous reste 10 minutes je trouve ça très très intéressant ce que vous venez de dire et et le marché de la banque digitale il est né sur le mythe du tout gratuit ça c'est un leurre on sait que ça n'existe pas vous l'avez dit à la fin et je trouve très bien que que des nouveaux acteurs comme vous remettiez enfin participer à la remise de la valeur parce que ce vers quoi on va c'est évidemment la construction de la valeur chez nous sur les gens qui payent ils sont banques principales chez nous après 60% ce qui ne paye pas c'est pas du tout le cas donc à un moment donné c'est pour ça que je trouve si blanc qui a une offre à 39 euros love bancaire pour les proritel elle démarre en gros à 20 donc c'est très bien que que les banques digitales et les et les acteurs numériques [Musique] voilà s'oriente vers la sortie du tout gratuit et cherche à refabriquer de la valeur parce que c'est ça qui crée à la fin l'engagement du client quand le client paye pas il est pas engagé le nombre de clients qui ne sont que des comptes et des lignes dans un autre récit qui ne fait que des frais généraux dans les banques digitales il est colossales et d'ailleurs on s'en débarrasse progressivement avec des frais d'inactivité parce que ça ne sert à rien ni à eux ni à nous donc on va vers un marché de valeur c'est important et rappelons que l'abonnement téléphonique il est quand même je sais pas combien il est en moyenne il doit être à 20-25 euros donc les banques ont raté parce que c'est difficile pour les banques de justifier le prix mais on est quand même en train de parler de petits prix donc on aurait quand même y arriver collectivement à justifier cette valeur je pense en effet que le marché est en train de s'assainir de ce point de vue là et que des positions qui avaient été prises au démarrage sur une logique de the bigger wiltigho comme comme toutes les nouvelles technologies on en revient effectivement collectivement je voulais juste utiliser les dernières minutes que pour qu'on se parle évidemment ça a été annonçant d'introduction du grand sujet d'actualité quand même autour de l'IA générative on a tous lu beaucoup d'études on a tous en tête déjà un premier caléidoscope de de cas d'usage potentiel on nous promet à la fois monts et merveilles et on agite aussi fortement des drapeaux très angoissants pour l'avenir de nos métiers si on prend collectivement un petit pas de recul et qu'on se dit aujourd'hui concrètement où on en est j'ai entendu hier un expert de Lia générative donné cette phrase que je suis très content d'avoir l'occasion de replacer finalement à lié à générative ce jamais qu'un perroquet stochastique très puissant alors j'ai regardé stochastique la définition c'est qui se base sur des modèles statistiques et donc c'est ça on est quand même sur des perroquets se basant sur des modèles statistiques très puissants alors évidemment en tirant le fil il y a il y a un monde des possibles quasi infini ou en tout cas aujourd'hui qu'on ne touche sans doute pas totalement du doigt on n'est pas sur une rupture technologique beaucoup le disent mais bien sur une vraie rupture business au sens le plus large du terme je veux bien vous écouter à tour de rôle sur votre vision aujourd'hui sur votre environnement écosystème alors Sandrine comme c'est toi qui est la parole alors nous on a fait le choix en fait Diak conversationnel je viens de la prise sur le générative sur l'IA conversationnel c'était un vrai plus pour nous parce que nous avions un problème de pour absorber des pics d'appel parce que chaque début de mois au moment du versement des prestations sociales nous recevons 30% d'appels supplémentaires à notre public les plus fragiles et donc Lucie notre callbot prend en charge en fait tous les motifs d'appel autour du solde de compte des opérations en cours et à venir et donc en un an elle a elle a pris en charge 3 millions d'appels simplement 17 % de ses interactions sont transférés un conseiller donc on voit que elle répond de façon de façon importante et satisfaisante avec un taux de satisfaction qu'on aimerait avoir pour nos conseillers qui à 95%. donc on voit tout l'enjeu en fait de l'IA dans le modèle relationnel et on travaille en permanence la complémentarité c'est parce que ça nous permet en fait de recentrer nos équipes et nos conseillers sur des plus belles de des appels à plus fort en jeu qui soit commerciaux relationnel ou émotionnel sur Liège générative on n'a pas encore de cas d'usage alors moi contrairement à Aurore il y a un cas qui me paraît intéressant c'est le conseiller augmenter pour pouvoir justement c'est le terme que j'aime pas d'accord donc voilà pour pouvoir en fait là aussi parce que quand on traite des milliers d'appels qu'on a des exigences en taux de décrocher en délai d'attente et en durée moyenne de tête traitement où on ne cesse d'être challenge et par nos clients le fait de pouvoir accompagner nos conseillers sur de la réponse technique et en même temps situationnelle en fonction de ce que dit le client me paraît intéressant comme cas d'usage en tout cas on va le regarder c'est notre nom prochain nos prochains enjeux merci Sandrine Aurore je vais juste revenir sur ce que tu disais tu dis ça secoue un peu dans les banques enfin moi j'ai quand même l'impression qu'on est secoué depuis un certain nombre d'années en fait je pense que on a parlé beaucoup là de Digital mais digital c'était pas une rupture déjà technologique c'est une rupture en fait pareil dans les attentes de nos clients en fait elles sont pas nouvelles mais ça a créé des nouveaux standards en termes d'information des médiathèque le RSE va être quand même une tendance même si on en voit pas les effets sur tous les segments de clientèle on le voit en tout cas notamment sur des corporates c'est déjà un enjeu mais majeur et du coup ça va nous obliger non pas à mettre de nouveaux produits sur étagère mais à repenser nos modèles de priceing à former nos collaborateurs à avoir du coup une vision aussi de comment je vais aiguiller les flux d'épingle donc c'est c'est aussi quelque chose de massif l'IA ça a toujours été ces dernières années aussi un nouvel outil qui permet souvent de résoudre finalement nos gros volumes et puis des enjeux quand même économiques et là alors c'est vraiment pas du tout une spéciale je suis plus médecin donc ça fait que depuis quelques semaines que je commence à me former sur tout ce qui est génératif j'ai l'impression qu'en fait on a eu beaucoup de cas d'usage au départ c'était très roulait dans la dans la banque c'est d'ailleurs déjà on avait des cas qui étaient des cas comme on est une entreprise dématérialisée on a toujours eu en fait énormément d'enjeux data puisque nous on a pas de produits physiques on n'a pas de logistique donc on a des capacités et on avait beaucoup je pense au départ de modèle basé sur des règles et qui nous permettait d'avoir une maîtrise des risques enfin je veux dire tout est scorer le capital qu'on met dans nos activités dépendant de score notre octobre crédit c'était déjà ça donc on l'a fait sur les risques on l'a fait sur de l'efficacité aussi pas mal avec la partie justement je pense relation client qui a beaucoup bénéficier alors l'école bottes les chatbots et de plus en plus quand même on envoie les effets c'est à dire c'est vraiment des c'est vraiment des destructeurs de flux donc ça c'est après le Jedi j'ai l'impression que c'est encore une rupture parce que ça permet notamment d'avoir de l'autonomisation pour créer des modèles beaucoup plus rapidement qui bénéficie en plus de toutes ces sources de données là public nous on envoie pour l'instant un cas d'usage un peu qu'on essaye de voir c'est on parle de conseil augmenter c'est vrai que j'aime pas le terme parce que c'est des mots valises mais c'est vrai que un humain déjà s'il était perroquet sois casting au perroquet tout court ce serait ce serait bien qu'il faut qu'on l'outille quand même cet humain et moi je pense que nos conseillers qui sont face à une offre qui est quand même assez importante des offres qui se spécialisent c'est pas du tout la même chose de faire de la banque au quotidien du crédit de l'épargne financière c'est même pas les mêmes réglementations il va falloir en gros probablement que ça se soit des outils qui permettent aux conseillers de retrouver l'information plus rapidement d'avoir d'avoir d'avoir finalement une capacité à lui-même s'informer plus vite et puis ça va je pense avoir des gros impacts dans la relation client c'est-à-dire ça c'est sûr en plus que dans nos traitements donc notre premier cas d'usage c'est plutôt sur la partie documentaire et comme on informe les clients j'imagine puis après il y aura d'autres cas d'usage encore dans la relation client et puis les bacs Charles-Henri pour pas te donner la parole toujours en conclusion lia générative quand on s'appelle blank comment on l'a on l'aborde c'est une bonne question je pense que au-delà de des réflexions sur lia génératives qui évidemment enfin ça va être un bouleversement notamment pour le métier de la Relation Client je vais pas répéter tout ce qui a déjà été très très bien dit je pense que même avant ça on peut trouver facilement de nouvelles façons d'accompagner le client sur la base d'expérience conversationnelle les réflexions autour de l'IA c'est très bien mais il y a peut-être des leviers activables plus facilement très court terme par exemple explorer de nouveaux canaux de communication on voit que le mail et l'application vous vous le notiez dans votre étude aujourd'hui c'est autant de barrières autant de distance qu'on met entre le client et l'acteur bancaire lia va probablement aider aussi beaucoup sur la reconnaissance vocale je pense que pendant très longtemps les les outils qu'on utilise reconnaissance vocale ont été absolument inefficaces on a beau être très content d'utiliser Siri on a beau être très content de très content d'utiliser Alexa enfin un certain nombre d'outils le perfectionnement de ces outils et pas encore complètement au niveau demain ce que tous ces travaux sont en train de mener ça pourrait avoir pour effet de réduire les barrières entre le conseiller entre la banque et les clients pardon un deuxième point un deuxième point qui me paraît important c'est au-delà de toutes les réflexions sur l'IA générative notamment la prise en compte de la dimension émotionnelle des interactions clients et c'est d'ailleurs ce que ce que Sandrine a expliqué rapidement dans la dernière réponse je pense que c'est aussi fondamental j'aime beaucoup dire à mes équipes de relations clients que les choses qui nous rendent le plus sensible généralement au quotidien quand un problème survient c'est souvent quand ça touche à nos enfants ou à notre argent donc des chatbots perfectionner sur des horaires élargi qui permettent de trouver directement la bonne réponse c'est très bien mais si on n'a pas un conseiller qui est capable de prendre parfaitement en compte la dimension émotionnelle de l'attente client de la question client on y sera pas donc voilà de façon très résumé je pense que le coeur de l'expérience client il est essentiellement sur l'humain pour l'instant tous ces travaux sont très intéressants et vont probablement bouleverser un peu les modes traditionnels de communication essentiellement de la reconnaissance vocale un peu plus un peu plus intelligente un peu plus automatisée et un dernier volcanlusion moi je peux voir notamment pour les clients indépendants le service client reste le critère numéro 1 de choix surtout pour un acteur digital et donc nous avec blanc avec la levée qu'on a pu annoncer la semaine dernière on mettra vraiment tous les moyens de notre côté pour continuer à rester un peu un exemple sur la place en terme d'excellence relationnelle il y a générative ou pas il y a génératif quel que soit l'avancement de des travaux dans le domaine merci Jeanne Bertrand je vous laisse chacun merci Bertrand [Musique] ce sujet là il est [Musique] tout ce qui concerne la data data marketing dans son ensemble l'exploitation à la valorisation des données est un sujet je pense qu'il faut le prendre sous plusieurs formes d'abord dans sa dimension sociétale bouleversante c'est-à-dire qu'il y a entre dans nos vies de manière extrêmement importante dans les usages des outils qu'on utilise des services qu'on emploie de manière générale quand vous êtes une banque à réseau que vous avez 35000 commerciaux 6500 agences et que vous dites à vos conseillers que on va développer des outils qui vaut qui vont vous simplifier la vie et vous faire gagner du temps et apporter du service ce qu'ils comprennent c'est pas on va améliorer leur quotidien on prend une partie de mon job exactement c'est un sujet extrêmement sensible c'est un sujet extrêmement sensible sur lequel on est très prudent en termes de communication et sur lequel on est aussi très prudent dans la manière avec laquelle on peut déployer il y a un fait ça amène de l'efficacité opérationnelle ça c'est en fait maintenant cette efficacité opérationnelle on va la mettre au service de quoi et au service de qui donc on aborde la question du point de vue du client ok qu'est-ce que ça va amener au client je vois que Monsieur il est derrière un peu l'impression c'est qu'est-ce que ça amène aux clients concrètement est-ce que on va jusqu'à laisser des robots faire des transactions une fois que j'ai certifié que c'est le bon client qu'il est vraiment sûr de ce qu'il veut faire c'est une question aujourd'hui on n'est pas sûr on n'est pas sûr du tout autant faire un virement c'est quelque chose de pas très compliqué à faire autant quand je rentre dans des dimensions j'ai cité tout à l'heure l'épargne financière c'est un vrai sujet quand on développe des solutions d'épargne financière qui commence à intégrer des robots de conseils c'est un vrai sujet donc on se pose cette question on l'a pas arrêté aujourd'hui on sait pas quelle est la frontière qu'on va mettre entre entre les deux quand je fais intervenir ce type de technologie dans l'environnement quotidien du conseiller il faut réfléchir parce que s'il est en face de lui un client fragile qui est en situation financière compliquée le robot dia il comprend pas ça un humain elle comprend va tenir compte de cette réalité peut-être qu'il va traiter l'opération la problématique différemment donc là aussi c'est une vraie question qu'on se pose le parti pris qu'on a c'est d'abord de commencer par des choses simples avec des process qu'on a déjà qui n'ont pas d'impact direct soit dans l'emploi soit dans la transaction donc qui mettrait le client en situation s'il y a des erreurs difficiles parce que les techno sont pas encore matures ok sur le grand public on peut poser des questions et s'asseoir des textes plus ou moins cohérents on a fait des tests par exemple et dire l'anecdote on fait des tests et le premier résultat qui sort sur un process de d'assistance un truc assez ça assez simple c'est qu'il considère que le nom du procès c'est une personne et donc le moteur quand il répond il dit machin a dit que donc il pense que etc et on a trouvé ça assez drôle parce que ça montre un peu le le step d'après et loin d'être gagné voilà j'ai ce fâche rôle de Time qui peut aussi pardon Sofiane mais c'est passionnant j'entends évidemment donc Jane et high oui on regarde mes responsabilités avant tout Bertrand juste pour conclure pour le respect du temps de parole est-ce que je peux livrer une anecdote j'intervenais allemand de vivre la tech la semaine dernière sur un sujet que je m'étais choisi et banque digitale disant après mitter réalité donc j'ai fait mon petit papier j'ai travaillé etc puis ma directrice marketing a posé la question à chat GPT et puis elle va passer le papier le même la rentrée ça l'analyse était meilleure que ce que j'avais écrit l'analyse était meilleure que ce que j'avais écrit mais il y avait aucun point de vue donc je me suis dit il nous reste peut-être nous les humains un peu de marge mais l'analyse était quand même meilleure que ce que j'avais écrit il y a une autre anecdote on a notre chatbot qui s'appelle Héloïse et quand Éloïse n'est pas performante elle dit je peux vous passer un conseiller et on a un petit sujet en ce moment c'est que les clients sont paumés et ne savent plus quand est-ce qu'ils parlent un robot et un humain et on est en train d'essayer de modifier le système pour leur dire là maintenant vous avez vraiment un vrai humain oui donc on rentre dans ces sujets là qui sont un petit peu perdre le client au milieu de l'aventure en immense merci à chacun d'entre vous merci Stéphane