Que se passe-t-il dans le CALL CENTER chez IONOS ? 🤔

en tant que développeur on doit souvent configurer des sites web des hébergements ou des serveurs cloud le problème c'est que nous notre spécialité c'est d'écrire des lignes de code et là en ce moment j'ai un projet de site web que j'ai créé avec un outil no code et le souci c'est que maintenant que le site est presque prêt je vais devoir l'héberger chez yonos mais le truc c'est que je n'y connais pas grand-chose en configuration de site web et comme je sais que ça va m'apporter plein de problèmes je repousse toujours au lendemain et honnêtement j'ai déjà tellement de projets en cours en ce moment que je sais même pas comment je vais faire du coup j'ai eu une idée comme je sais que yonos propose quelque chose d'unique c'est d'appeler leur service client pour qu'il m'aident à résoudre mon problème et d'aller directement voir comment ça se passe dans leur call [Musique] [Musique] center je m'appelle Chris j'ai 36 ans je suis chez yonos depuis 8 ans maintenant je suis pas du tout issu du domaine de l'informatique au départ j'ai fait d'autres d'autres Jobs avant j'étais assez intéressé du coup par ce par ce métier là j'ai eu l'opportunité du coup de venir travailler chez yonos et avec le temps ben j'ai appris j'apis le travail que je fais actuellement donc là aujourd'hui on est sur notre logiciel d'appel donc je vais mettre en ligne après m'être mis en ligne je vais recevoir un appel donc je ne connais absolument pas la raison le pourquoi du comment et on va traiter ça du coup en direct tout simplement donc dans mon travail de de tous les jours je vais pas forcément faire que de la technique je vais pas être toute ma journée dans un dans un Shelle Linux ou bien sur sur des sites internet à réparer des erreurs que pourrait produire le site web ou à répondre à des questions d'ordre technique je suis aussi conseiller personnel donc je vais apporter une assistance à mes clients répondre à des questions relatives éventuellement à la facturation à des problèmes administratifs que le compte pourrait connaître à tout tout type de questions en rapport avec le compte tout simplement donc j'ai un portefeuille client je vais recevoir des demandes des appels des emails et je prends connaissance de la demande et j'y réponds donc c'est pas que de la tech euh on on est là aussi pour faire du service client avant tout donc on n'est pas des informaticiens 100 % à être le le NZ dans de la technique on est là pour aider les clients serveurs qui qui ont souscrit nos produits et qui ont des questions et peu importe la question donc un exemple concret qui euh qui qui qui vient du coup euh matérialiser un peu ce que j'expliquéis on a un client aujourd'hui qui a euh qui avait une demande par rapport à la facturation euh le client avait des difficulté à télécharger le le mandat de prélèvement spa pour payer ses factures il a eu l'assistance nécessaire lors d'un précédent appel il m'a transmis ensuite le mandat signé et donc en tant que agent du service client ben je fais les vérifications sur le document qui a été apporté et je vais valider simplement le le paiement par par prélèvement automatique sur sur ce compte [Musique] client quand Chris m'a présenté son métier et comment il faisait pour aider les clients yonos à résoudre leurs problèmes aussi bien des problèmes hyper techniques que des choses basiques j'ai trouvé ça hyper intéressant et ce qui est drôle surtout c'est que comme je suis client chez yonos depuis plus de 5 ans ça se trouve je l'ai déjà eu au téléphone il y a longtemps mais avec tout ça mon problème n'est pas résolu du coup je vais demander à Gilles s'il ne peut pas m'aiguiller un petit peu je m'appelle Gill je suis au service client depuis plus de 17 ans mon but c'est d'aider les les clients à pouvoir utiliser nos produits et pouvoir réaliser leur leur souit avec leur site web et autres produits qu'on propose chez lunos donc là Gill répond à mes questions aussi bien technique commercial parce que j'avais aussi un petit bug sur mes emails et du coup c'est un peu comme si j'avais un coach personnel qui m'aide à configurer mon site et mon plan d'hébergementout déjà on va voir quel est le type de produit est-ce que c'est quelque chose qui va permettre d'héberger le site chez yunos ou peut-être qui propose déjà un hébergement et en fonction en fait du du type de de produit on va essayer de trouver la solution pour pouvoir l'éberger rapidement sur le sous-domaine donc il demande simplement de créer un sur velopperlibre.com et du coup on va cliquer sur domain SL ensuite sur donc le N domain devvelopperlibre.com et on va regarder donc les paramètres DNS et on va ajouter ce qu'il faut pour que le produit en tout cas le site soit la page soit visible enregistrement les en c'est tout ce qui va concerner ce qui est accessible avec ton nom domaine ça peut être par exemple quels sont le service de messagerie que tu vas utiliser où est héberger le site Web sont de messagerie qui peuvent envoyer des emails pour le nom domaine tout ça c'est des chose qu'on retrouve dans des instruments DNS d' nom domaine et c'est simplement en fait tout ce que les gens ne voient pas quand ils vont accéder à un site internet par exemple ils vont se connecter au nom de domaine et derrière en fait c'est l'enregistrement DNS qui va dire quel est l'hébergement qui va être utilisé par exemple on a aujourd'hui un client qui a commencé il y a 5 ou 6 ans qui du coup pour démarrer son son activité d'hébergement de site internet sur ses propres serveurs donc qui sont hébergés chez nous et donc il avait besoin de d'un certain nombre de d'assistance parce qu'effectivement c'était il débutait et au fur et à mesure en fait des mois de l'assistance qu'on lui apportait donc il a pu monter lui-même en compétence on lui expliquait les choses on lui expliquait comment faire et du coup maintenant il est quasi autonome il nous appelle beaucoup moins souvent voir très très rarement et du coup il a une boîte qui est florissante qui héberge un certain nombre de sites Web et il nous appelle régulièrement pour bah du coup il a nouveau clients donc il commande de nouveau serveurs et donc il a de plus en plus de clients sur sur ses hébergement là et c'est je pense au moins parti grâce à nous qu'il a pu autant se [Musique] développer durant toute cette journée j'ai pu échanger avec les équipes opérationnelles et honnêtement j'ai été bluffé par toutes les compétences qu'ils avaient toute la journée il y avait des personnes qui appelaient le service client il les prenaient en charge en quelques secondes et ils ont réussi à répondre à tous leurs problèmes et je peux vous dire que pour avoir été confr confronté au Service Client de mon forfait téléphonique récemment on a vraiment de la chance chez yonos d'ailleurs en parlant de temps d'attente il y avait un grand écran au milieu du centre d'appel donc j'ai demandé à Thierry de m'expliquer à quoi il correspond moi c'est Thierry je suis responsable ici de plusieurs équipes pour yonos et là ce qui se trouve derrière moi donc du coup c'est nos dashboard sur lequel on voit les temps d'attente et nos services level donc sur le la partie de droite B on voit qu'actuellement on n pas du tout d'attente que ce soit sur les appels ou sur les mails et sur la partie de gauche ici donc tout ce qui est en vert donc c'est plutôt un bon signe que 92 % des appels ont été décrochés en moins de 20 secondes et que 99 % du total des appels ont été pris par par nos conseillers et juste là en bas on a tout ce qui est email et 99 % des emails ont été répondus en moins de 6h et ça représente un volume de combien à peu près par jour ou par semaine par jour sur les mails et les appels on est sur plus de 1000 contacts journaliers [Musique] alors je m'appelle Marie j'ai 28 ans donc je travaillé à Bren chez yonos depuis quelques mois donc j'ai fini ma formation il y a 3 4 mois maintenant donc ça assez frais donc ouais typiquement toutes les semaines on a des erreurs pardon 500 qui se génèent donc sur les sites web donc généralement erreurs 500 c'est un peu vaste donc il faut bien cibler d'où peut venir le problème ça peut venir de une erreur dans le point HT access ça peut venir les niveau de performance sur sur l'hébergement qui n'est plus adapté en fait au besoins du client et par rapport au nombre de visiteurs qu'on a dessus donc voilà faut bien cibler le problème quand le client nous appelle on pose plein de questions on essaie vraiment de de voir d'où ça peut venir et après du coup généralement on trouve assez facilement les erreurs 500 c'est généralement à peu près toujours la même chose maintenant imaginons que je sois un petit artisan qui va configurer son site web j'ai une erreur 500 sur mon site j'y connais rien là-dedans et j'appelle le service yonos donc j'ai demandé à Marie comment elle procéderait pour essayer de résoudre mon problème alors déjà première chose moi je constate moi-même l'erreur donc je vais sur le site donc je constate l'erreur après on a les erreurs 500 écrit en bleu les erreurs 500 écrire en noir ce qui peut générer de ça peut provenir de deux différents problèmes donc déjà je constate en réel des fois moi je vais sur le site il y a pas d'erreur 500 donc je demande au client tout simplement de vider son cach et de revenir sur le site généralement ça fonctionne aussi très bien ça le cach soit ça vient pas de là donc là il faut un peu plus profondément donc typiquement je vais aller sur l'espace client du du client donc ça c'est l'interface de chez de yonos.fr quand vous connectez à votre espace client vous pouvez aller donc là dans la vue d'ensemble de l'hébergement et là on a plein d'informations donc qui nous permettent de potentiellement cibler le problème plus rapidement donc dans l'espace web on peut l'ouvrir évidemment ça charge un petit peu parce que là du coup on aura accès à tous les dossiers et tous les les fichiers que font un site donc à partir de là on peut voir s'il a des erreurs de syntaxe en fait dans le point HT et si qu'on on voit après un premier check que tout va bien dans dans les fichiers et les dossiers on peut retourner un petit peu en arrière on peut faire des vérifications sur la la base de données qui relie au site pour voir s'il y a pas aussi un problème dedans et après sinon dernière chose on peut regarder effectivement dans dans les niveaux de performance donc là a priori sur cet hébergement là on est sur un niveau de performance 2 donc là on a un petit tableau un petit graphique qui nous explique quand on a des demandes annulées donc en rouge actuellement il y en a pas évidemment des demandes retardées ça c'est quand on va sur le site et que ça rame trop il y a trop de redirection et finalement ça génère une erreur 500 à la fin donc là a priori tout est tout est OK et au besoin on peut donc augmenter le niveau de performance de de l'hébergement pour pour un client et ce qui est intéressant dans ce que tu me dis là c'est que là on a parlé de PHP on a parlé de de différents outils qui sont quand même très accès développeur o il faut quand même avoir un certain nombre de compétences techniques mais d'un autre côté moi petit artisan j'y connais rien du tout la RAM je sais pas ce que c'est et donc il faut euh avoir une certaine capacité de de vulgarisation et c'est vrai que c'est aussi ça doit être un challenge dans dans ce métierlà donc moi je me mets souvent à la place du client qui au bout du téléphone je commence à lui parler PHP je vois que ça suit pas derrière j'essaie de de baisser un petit peu voilà le niveau et de de mettre au niveau de l'interr c'est important parce que vous avez beau lui expliquer le problème s'il comprend pas d'où ça vient il pourra pas le régler de son côté et ça va générer un client insatisfait et du coup moi aussi je suis insatisfaite quand le client n'a pas résolu son problème voilà ça devient aussi mon problème à moi h mais ce qui est intéressant avec le service client chez yonos c'est qu'ils savent s'adapter à tous les types de profil tout à l'heure je faisais comme si j'y connaissais rien en hébergement mais évidemment ils reçoivent aussi des appels de clients qui sont des développeurs des devvops des chefs de projet bref des profils qui peuvent être également expert dans leur domaine donc ils doivent s'adapter aussi à des profils plus techniques et c'est intéressant de savoir comment il gère ces clients là alors ça m' arrivé très souvent surtout au début hein mais il y a vraiment zéro problème moi ce que je fais c'est que je demande l'autorisation de mettre le client en attente et et je lance une demande au niveau du BO donc le backofice c'est ceux qui règlent un peu plus les enfin les problèmes beaucoup plus technique et moi dès que j'ai une question je je vais voir mes collègues ils sont tous là pour en fait on s'entraite beaucoup au bureau on a beaucoup des l'esprit d'équipe donc dès que l'un de nous rencontre un problème on n'est pas sûr de quelque chose voilà nous on se permet de mettre le client en attente en lui demandant bien sûr la permission et puis on va voir les collègues on cherche une solution on cherche autrement et on finit toujours par trouver de toute [Musique] manière ok donc aujourd'hui on va pouvoir participer à l'un de nos workshop qu'on a l'abitude de faire d'habitude on parle de sujets très techniques parfois pour améliorer notre expérience cliance qui sera le topic d'aujourd'hui avec un petit groupe de l'équipe qu'ensuite on déploierera sur l'ensemble de l'équipe et qu'on partagera également avec nos [Musique] [Musique] partenaire donc déjà avant tout merci à toi Quentin d'être venu ici aujourd'hui ça fait quand même des semaines que mes équipes me parlent beaucoup de toi quis attendaient avec impatience que tu puisses venir nous voir et qu'on puisse vraiment te montrer comment fonctionne aujourd'hui notre service client ici ben je pense qu'avant tout je vais me présenter moi je suis dan Cheffer ça fait plus de 17 ans que je suis dans l'entreprise j'ai commencé comme on peut dire en bas de l'échelle donc je pense que aussi pour une entreprise commeos c'est c'est beau de pouvoir montrer que bah on peut avec de l'envie avec du travail aussi pourir bah partir d'en bas pour un jour devenir comme je suis aujourd'hui depuis 5 ans donc directeur du du service clien donc pour nos équipes en interne ou auprès de nos prestataires si on s'est mis ici aujourd'hui c'est pas un hasard non plus c'est c'est par rapport à ce qu'on a pu aussi discuter tout au long de la journée on a commencé ici aujourd'h il y a à peu près 5 ans un projet qui était de recentrer vraiment tout autour de nos clients je pense que avant ça je dis pas qu'on le faisait pas mais on ntait peut-être pas assez à l'écoute répondre à des questions c'est c'est une chose mais vraiment être à l'écoute encore plus aujourd'hui dans la situation dans laquelle on est je pense que les clients ils appellent ils ont d'avoir des gens qui qui sont là qui sont là tout le temps donc 24h sur 24 16 jours sur 7 c'est pour ça aussi qu'aujourd'hui on a nos call centers qui sont ici à la frontière franco-allemande on a aussi des call center à Strasbourg à Marseille et c'est ce qu'on a voulu faire donc on était au milieu comme tu peux le voir du du élu service client de l'année 2019 on savait pas trop ce que ça allait donner parce queil y avait déjà depuis 2 3 ans on le perdait on savait pas trop pourquoi et je pense qu'on s'est effectivement pas trop planté parce que comme tu peux le voir ça fait maintenant 5 an de suite où bah nos clients nous nous font gagner ce ce merveilleux prix et je veux dire c'est pour nous c'est vraiment plus qu'un trophée c'est ça nous montre vraiment que qu'on est sur la bonne voie et que nos clients pensent qu'on est vraiment là pour eux si on continue comme ça ben j'espère qu'on aura encore un maximum comme d'autres trophées sur sur ce meuble il y a la place il y a de la place voilà bon maintenant j'espère que vous comprenez pourquoi je suis chez yonos depuis le début de mon aventure sur le web pourquoi ils mettent en confiance et pourquoi grâce à leurs outils leurs compétences et les experts qu'ils ont chez eux bah j'ai même plus à me soucier de mes hébergements c'est pas pour rien d'ailleurs qu'ils ont reçu le prix du service client de l'année pour la 6e fois consécutive en tout cas j'espère que cette vidéo vous a plu si vous voulez gagner du temps grâce à un service client formé en continu sur des sujets hyper techniques n'hésitez pas à aller un œil à tous les services qu'il propose et moi en attendant je vous dis à très bientôt pour une prochaine vidéo