Tous notés | Le code a changé | ARTE

en 2017 il y a une histoire qui m'a bien amusé enfin en tout cas au début deux jeunes restaurateurs ont ouvert une nouvelle table à Paris le Capiello c'était un restaurant de quartier qui proposait un très bon rapport qualité-prix tellement bon que par le jeu combiné de la notation et des algorithmes le restaurant s'est retrouvé propulsé sur le site Tripadvisor en tête des meilleurs restaurant parisien soudainement 1 million de personnes se sont connecté à sa page chaque mois et donc les 20 couverts ont été réservés bah pour 6 mois alors une chance ouais enfin pour un temps seulement assez vite la logique s'est inversée parce que les clients qui pensaient entrer dans un restaurant gastronomique se sont retrouvés à devoir mettre leur manteau sur leurs chaisees à manger dans un cadre simple et selon les commentaires de certains la mousse au chocolat était immangeable pour les jeunes restaurateur c'est devenu l'enfer et par ailleurs le restaurant est aujourd'hui fermé je crois que cette histoire raconte pas mal de chose sur un système qui est entré peu à peu dans nos vies et qu'oninroge plus la notation aujourd'hui on note tout ce qui passe sous nos yeux tout ce qui passe àorter notre téléphone le dernier téléviseur acheté le dernier morceau écouté le dernier médecin consulté c'est donc le moment parfait pour interroger quelques évidences qu'est-ce qu'on note quand on note comment ce système s'est-il installé et quels en sont les conséquen pour mieux comprendre j'ai donné rendez-vous à Vincent cocase avec Ismaël Alissa ils ont écrit un livre la nouvelle guerre des étoile qui est une enquête sur la notation évidemment on s'est retrouvé dans un Airbnb récemment rénové c'est l'oasis parfaite pour deux personnes on est deux on va être bien on va être très bien on vu il mettent quand même aussi un feedback papier ah ouais c'est norm temp il y a qu'une seule tu fais quoi tu t'arraches la page je pense pas que ça soit très utilisé du coup et on a commencé par commander sur uberit mais qu'est-ce qu'on va commander là très très bien c'est pâtisserie ouais ah bah une pâtisserie parfait regarde tuas les trucs de commentair c'est intéressant ce qui RTE après chaque comande l'utilisateur ayant passé la D commande peut attribuer au partenair un nombre d'étoiles all de 1 à 5 en fonction de leur expérience commande reçue très bien alors comment ça a commencé clairement Amazon milieu fin des années 90 décide que tous les produits mis en vente sur sa plateforme à l'époque que par Amazon seront notés terrible book and we let those reviews be up there and occasionally customers don't buy things because they have bad customer reviews one the things we voilà amazon a fait ce choix là et effectivement même dans dans la forme de ces étoiles le design de ces étoiles c'est celui qu'on retrouve en fait très majoritairement aujourd'hui c'estàd c'est exactement les mêmes petites étoiles qui sont sur Google aujourd'hui et ceetera donc effectivement amazon a un peu aussi codifié ce qu'on retrouve aujourd'hui sur d'autres sur d'autres plateformes derrière ce qui n'apparaît que comme une petite innovation c'est en fait un changement total de paradigme jusque là on pouvait considérer que revenait au marchand le rôle de conseiller les produits qu'il avait en magasin et B là c'est le consommateur lui-même qui va assumer cette fonction la deuxième étape de cette accélération de l'annotation c'est certainement les années 2010 et la de ce qu'on a appelé l'économie collaborative avec des plateformes comme Airbnb tripisor plein d'autres qui se présentent comme de simples intermédiaire entre particuliers l'outil principal d'évaluation ça va être la note parce que la note crée de la confiance asces simples et efficac pour vous permettre de faire passer vos annonces de ça à ça il y aussi une sorte d'idéal démocratique dans le modèle DEES plateformes la crque nétait plus réservé à une petite C de spécialist tout le mondeexprimer mais même encore plus la mise en commun des opinions de tous Deva être supérieure à celle de quelques experts [Musique] forcément et ouais c'est la grande époque où on pensait qu'on allait mettre fin à la [Musique] verticalité tripedvisor clairement c'est c'est leur slogan le la démocratie la démocratie internet ça ils mettent ça en avant et cetera on reprend le pouvoir sur les guides en créant un système de note ouvert à tous tu mets le doigt sur ce qui peut poser problème avec les grands guides et cetera que ce qui sont bah voilà tous les problèmes qu'on connaît de de copinage de snobisme de tout ce que tu veux et effectivement tu réponds tu réponds à ça le problème c'est que tu crées aussi tout un toute une autre série de questions c'est que tu résous pas tu résous pas le problème juste en ouvrant à tous en fait c'est un pour moi si si ça se rapproche un peu du débat sur sur l'information qu'on a qu'on a souvent aujourd'hui c'estàdire que effectivement avant tu dans une situation où c'était TF1 France 2 quelques grands journaux qui décidaient ce qui était l'actualité ce qui faisait le aujourd'hui n'importe qui qui a un compte Twitter une chaîne Youtube et cetera peut diffuser de l'information et tout la situation précédente n'était pas satisfaisante pour autant ce truc où tout tout tout le monde a le droit de raconter des choses intéressantes ou n'importe quoi en même temps et ce je sais pas si c'est plus ou moins satisfaisant quand tout le monde évalue et ben ça pose quelques problèmes d'abord il y a ceux qui détournent du système comme ces vendeurs qui proposent via des groupes Facebook à des gens de noter forcément très bien des produits en échange d'un remboursement voire d'une petite rétribution et puis il y en a d'autres qui prennent plaisir à montrer les limites du système comme ce petit plaisantin britannique dont un job étudiant a consisté à écrire de faux commentaires pour des restaurants sur tripadisor puis à créer de toutes pièces un restaurant qui n'a jamais existé qui force de bon notation et de bons faux commentair grimper dans le classement du site truth is internet websites like every's all right just go there and have fun like if I can turn my garden shed into par la suite etes les ples quiction de cette manière au grand dieu qu'elles allaient utiliser les algorithmes les plus perfectionnés pour lutter contre ce type de dérive mais de fait on constate que les faux commentair continueent de pululer pourquoi et ben parce que tant que fondamentalement la confiance n'est pas remise en cause et que les ventes continuent et ben il y a pas grande raison de déployer des outils techniques qui coûtent une fortune pour lutter mais bon tant que ça concerne que des objets on est dans une simple question de droit du consommateur ça ça change avec uber uber ce qui est intéressant c'est qu'effectivement c'est les premiers à assumer aussi ouvertement le fait de noter une personne c'està-dire qu'effectivement dans dans les autres boîtes tu quand tu notes une personne souvent tu le sais pas on te dit tu notes un service uber ils sont totalement transparents sur uit il y a écrit noter la prestation de Intel il y a la photo du gars et tu note ce garsl uber ils font même des pubs où il montrre que leurs chauffeurs sont bien notés et ceeter nous n'irions nulle part sans vous alors merci pour chaque trajet chaque étoile chaque discussion en en faisant ça uber n'a fait que transposer pour le grand public une tendance qui était déjà à l'œuvre dans le management en 2003 il y a eu un article révolutionnaire publié dans la Harvard Business Review le seul chiffre dont vous avez besoin pour vous développer l'auteur c'était Fred reel inventeur du NPS le net promoteur score en théorie le NPS c'est super simple après visite dans un magasin ou sur un site on demande consommateur d'évaluer sur une échelle de 1 à 10 à quel point il recommanderait ce site ou ce magasin à un ami ça ça donne un pourcentage un score voilà c'est tout c'est tellement simple que ça a immédiatement séduit les entreprises parce que ça donne un indicateur qui semble tout rassembler le NPS s'est répandu comme un buzz et il est entré dans tous les grands groupes et à tous les échelons ça permet en fait de faire redescendre une pression manageriale sur tout toute la chaîne c'est-à-dire que la typiquement la Fnac en gros quand le client sort du magasin il sort de la Fnac il va mettre une note il va dire est-ce que vous recommanderiez la Fnac la Fnac elle va pouvoir dire à la personne qui était en caisse bon ben voilà il va falloir qu'on améliore ça ça ça et cetera ce manager lui il va avoir des objectifs NPS sur les différentes personne qui manage donc lui aussi il va devoir faire en sorte que les je sais pas les 10 15 20 50 100 personnes qui manage et un bon score au NPS et ainsi de suite dans toute la chaîne de commandement jusqu'au parfois PDG par exemple le PDG de Carrefour une partie de sa rémunération est indexé au NPS et ça c'est paradoxal parce que les chercheurs ont très vite prouvé que le NPS était au mieux imprécis comment résumer toute l'expérience de quelqu'un avec un seul indice est-ce que le vendeur était sympa est-ce que la ventilation marchait j'ai trop attendu ou pas difficile de faire tenir tout ça en une seule donnée ce que nous décrivent les les syndicats et les employés qu'on a interrogé c'est que à la FNAC par exemple il nous disait on vous met au défi de trouver la moindre action qui a été mise en place sur la base de ce NPS ça sert juste à mettre la pression et à dire à un tel tu bosses pas bien ce que je trouve intéressant là-dedans c'est que ça fait écho à l'idée même qui a présidé à l'apparition de la notation les notes telles qu'on les connais aujourd'hui elles apparaissent dans les collèges jésuit qui les inventent au tournant du 17e siècle l'idée c'était d' d'inttroduire du mérite dans l'évaluation de renouveler les élites du royaume en ayant recours à un outil un peu plus objectif que la naissance ou le rang mais déjà derrière la volonté d'évaluer il y a l'idée de séparer les bons et les mauvais pas de faire progresser mais de classer qu'est-ce qu'on note quand on note un thriller qu'est-ce qu'on note allô allô allô bonjour monsieur ah super vous êtes là devant la porte 43 100 d'accord et voilà notez votre commande ok vas-y tac ah ok d'accord on met pouce haut oui oui bah oui oui pourquoi bah oui oui non déjà c'était très bien et puis j'ai pas envie de pénaliser ce livre ok hop dans ce que dit Vincent on perçoit bien une des conséquences de laannotation on devient tous les surveillants les uns des autres parce que chez uber évidemment on note la personne qui nous rend un service mais elle note aussi nous aussi on a une note de consom c'est ce que montrait sous une forme assez dystopique un très célèbre épisode de la série britannique Black [Musique] Mirror en voyant ça on croir réaliser le fameux modèle du panopticon la prison imaginée à la fin du 18e siècle par le philosophe anglais Jeremy bentam l'idée c'est simple c'est une architecture qui met constamment le prisonnier sous le regard dans les fait très peu de prison on été construite sur ce modèle mais la fiction il y a eu recours souvent parce que c'est vraiment effrayant le panoptique est donc resté un modèle essentiellement théorique utilisé notamment par le philosophe français Michel fou pour décrire nos sociétés ou par l'exposition au regard s'impose une forme de contrôle permanente de nos fait et gestes doter le pouvoir d'un regard donner une visibilité exhaustive ça je crois que c'est un des grands rêves de la pensée politique au 18e siècle et qui se trouve relayé par l'idée que le bonheur social ça serait une visibilité réciproque totale et fouo dit ça dans les années 70 imaginez ce qu'il aurait pensé de uber et compagnie parce qu'au moins dans le modèle de fouo et ben on sait qu'on est surveillé et à peu près par qui alors que nous en vérité on sait même pas qu'on est noté et ça c'est encore plus flippant une grosse partie des notes qu'on ne voit pas qui sont peut-être la majorité ce qu'on appelle des notes de consommateur là c'est c'est un peu différent c'est quand tu quand tu navigues en ligne quand tu fais des achats en ligne quand tu quand tu fais des recherche sur un moteur de recherche tu génères énormément de données il y a des boîtes qui achètent tout toutes ces données que tu génères pour calculer des scorses de consommateurs sur toi imaginons que tu te connectes depuis un beau quartier de Paris avec un téléphone un téléphone qui coûte très cher et qui est tout neuf et que tu fais des recherches sur pour acheter des Mones de luxe tu vas avoir un score de consommateur assez élevé parce que ton estime que ton potentiel de consommation est élevé aux États-Unis il y a déjà des boîtes qui utilisent ces scorses consommateurs pour déterminer combien de temps tu vas attendre quand tuappelle l'outline d'un service donc des boîtes de de téléphonie par exemple quand tu appelles parce que tu as problème avec ta boxe ou avec ton téléphone si tu as ton potentiel de consommation donc tu as un bon score consommateur tu auras tout de suite quelqu'un au téléphone par contre sils savent sils savent que tu vis seul que tu as pas de moyens et donc tu vas toujours rester sur le forfait le plus faible ils ont aucun intérêt à te choyer et dans ce cas-là tu vas patienter longtemps au téléphone là à la limite on peut se dire bon quand tu appelle un centre d'appel certes c'est pénalisant mais c'est pas grave sauf que on sait qu'aux États-Unis tu as certaines boîes qui utilisent ses scores cachés ses scores secrets pour l'attribution de logement pour voilà pour pour en fait trier encore une fois le but ça va être encore de trier et de classer là non pas les salariés mais les clients ah ouais d'accord quand même et en fait tout ça rejoint une tendance très profonde et qui n'est pas si récente elle a été parfaitement identifiée et décrite par le grand juriste Alain soupio dans son livre la gouvernance par les nombres supio explique notamment comment les mathématiques sont passés d'une science explicative à une science qui régit le réel jusqu'au 19e les penseurs politiques n'emploient pas le mot société c'est pas au 19e parce que c'est grâce à ces méthodes de quantification on commence à se dire l'ensemble des êtres humains je peux les regarder comme un objet devant moi qui suis le savant et mesurer et par la mesure je vais pouvoir déterminer les lois de fonctionnement de cet objet que j'appelle la société ici ce que raconte à l'inupio c'est le grand mouvement de la mise en chiffre de la société étonnamment Vincent rapproche ce mouvement de la notation mais il y ajoute une dimension supplémentaire un peu un fantasme de des des des des des des maths qui et du chiffre qui va tout qui va tout résoudre mettre en chiffre ça rend tout plus simple plutôt que de dire aux gens racontez-moi votre expérience ce qui est long à traiter ce qui est compliqué parce que les gens ils vont utiliser des mots différents et cetera je leur dis Notter sur 5 ce qui se joue derrière cette guerre des étoiles donc c'est aussi un affrontement entre le langage et les chiffres pas étonnant que les solutions que propose Vincent pour encadrer l'importance prise par la notation dans nots société passe par le droit donc par le langage et Vincent est-ce que tu continues de noter c'est ça c'est ça qui est flippant avec la note c'est que même on étant au courant de tout ce qu'on a dit je regarde la note et donc si moi en faisant un boulot journalistique pendant 4 5 ans sur un sujet j'arrive pas défaire bah il y a des chances que même en expliquant aux gens tous les billets qu'il y a les gensont pas non plus quoi donc faut réguler donc faut réguler la régulation c'est qu'aujourd'hui il y a pas de loi spécifiquement sur ces questions rien ninterditre entreprise de baser tout ou partie de la part variable d'un salarié sur un système de notes quel qu'il soit complètement opaque et cetera mais ça ouais je pense que c'est un vrai axe sur lequel on peut travailler quoi j'aurais jamais pensé que ces étoiles inoffensives qui ont envahi les réseaux que ces note un peu enfantine qu'on met sans y penser et ben nous obligerait à réformer le droit du travail mais j'ai l'impression que c'est une constante du numérique l'écart entre la manière dont il se présente à nous des jolis outils des interactions agréables des petits jeux chouettes et ce qu' bouleverse en profondeur moi en tout cas je crois que j'y penserai la prochaine fois que je mettrai une note